【标准概述】医患有效沟通是改善医疗服务、落实患者安全目标的重要手段，顺畅的沟通渠道和“以人为 本”的医患交流能够使患者获得全面、客观的医疗服务信息，改善患者就医体验，“首诉负责制”有助于 改善患者负面感受，医院应建立投诉汇总、分析和反馈机制，并借此持续改进医疗质量管理。
| 标准序号 | 评审要点 | 评分方法 | 自评分 | 印证文件链接 |
| 68.1 | 设立或指定专门部门统一接受、处理患者投诉，及时处理并答复投诉人 | |||
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68.1.1 |
有投诉管理相关制度及明确的处理流程。 |
1.未建立相关制度不得分。
2.无流程减0.5分。 3.流程不完善减0.3分。 |
三级医院评审条款68.1.1 |
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| 68.1.2 | 有专门部门统一受理、处理投诉，有明确的投诉 处理时限并得到严格执行。 | 1.无专门部门减0.5分。
2.无处理时限减0.3分。 |
三级医院评审条款68.1.2 |
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| 68.1.3 | 实行“首诉负责制”,科室、职能部门处置投诉 的职责明确，有投诉协调处置机制。 | 1.职责不明确减0.5分。
2.无协调处置机制减0.3分。 |
三级医院评审条款68.1.3 |
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| 68.2 | 建立患者投诉渠道，健全投诉档案，规范投诉处理程序，持续改进医疗服务。 | |||
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68.2.1 |
向社会公开投诉渠道，方便患者投诉，并健全投 诉档案。 |
1.未公开减0.5分。
2.无渠道减0.5分。 3.投诉渠道不清晰、单一减0.3分。 4.未建立投诉档案减0.3分。 |
三级医院评审条款68.2.1 |
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| 68.2.2 | 定期对投诉情况进行统计、分析和反馈，以共性 的投诉问题开展警示教育并制定防范措施。 | 1.未总结分析减0.5分。
2.资料不完善减0.3分。 |
三级医院评审条款68.2.2 |
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| 68.2.3 | 针对投诉主要问题有改进措施，并取得改进效 果 。 | 无案例证实改进效果减0.5分 |
三级医院评审条款68.2.3 |
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