【标准概述】满意度管理有助于改善患者就医体验和员工执业感受，促进员工或医患互动，以提升医院 社会效益。按照患者的服务流程以及社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院满意度测评指标体 系，实施社会评价活动。
| 标准序号 | 评审要点 | 评分方法 | 自评分 | 印证文件链接 |
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21.1 |
建立社会满意度测评指标体系并开展社会评价 活动，确保社会评价结果的客观公正。 | 1.未建立社会满意度测评指标体系减1 分 。
2.未开展社会评价活动减0.5分。 |
三级医院评审条款21.1 |
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21.2 |
有定期收集院内(包括员工与患者满意度)、院外 对医院服务意见和建议的相关制度与流程，且有 多种渠道。 | 1.未建立相关制度不得分。
2.无相关流程减0.5分。 3.未定期收集意见和建议减0.2分。 4.无多种渠道减0.1分。 |
三级医院评审条款21.2 |
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21.3 |
主管部门对所收集的意见、建议和社会评价活动 结果进行分析、反馈，有持续改进措施并得到落 实 。 | 1.无分析报告不得分。
2.分析报告不完善减0.2分。 3.医院内部未公布减0.5分。 |
三级医院评审条款21.3 |